Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) forma parte de los contratos firmados con Santiago Xavier Arrobo Cuenca (en adelante, EL CONTRATISTA) y tiene como finalidad establecer los compromisos mínimos de calidad, tiempos de respuesta y niveles de atención esperados por parte del CONTRATISTA, así como los derechos del CONTRATANTE respecto a servicios de soporte y mantenimiento técnico.
1. ALCANCE DEL SLA
Este SLA aplica a los servicios de soporte y mantenimiento técnico de sitios web desarrollados por EL CONTRATISTA. No incluye soporte sobre plataformas de terceros, servicios de hosting contratados por el cliente directamente, ni funcionalidades no documentadas previamente en el contrato o propuesta.
2. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
El CONTRATISTA no es responsable directo del uptime del servidor web si el hosting pertenece al cliente. No obstante, garantizará el funcionamiento adecuado del sitio web mientras esté en línea, siempre que los cambios o fallos no sean imputables a terceros.
3. HORARIO DE ATENCIÓN Y CANALES
- Soporte técnico se ofrece de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00 (hora Ecuador).
- Canales oficiales: correo electrónico y formulario de soporte; eventualmente WhatsApp o Slack si se acuerda previamente.
- Emergencias fuera de horario serán atendidas únicamente en casos críticos (caída del sitio o error 500) y se considera soporte prioritario.
4. TIEMPOS DE RESPUESTA ESTIMADOS
| Nivel de incidencia | Ejemplo | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Crítico (alta prioridad) | Sitio web fuera de línea, error 500 | 2-4 horas hábiles |
| Alta (problemas funcionales graves) | Formularios que no envían, errores de pago | 8 horas hábiles |
| Media (errores de visualización) | Imágenes mal cargadas, estilos desordenados | 24 horas hábiles |
| Baja (tareas no urgentes o evolutivas) | Cambios de contenido, nuevos botones | 48-72 horas hábiles |
5. TIEMPOS DE RESOLUCIÓN ESTIMADOS
El CONTRATISTA se compromete a iniciar la resolución de la incidencia dentro del tiempo de respuesta y mantener al cliente informado sobre su avance. El tiempo de resolución dependerá de la complejidad y la naturaleza del problema, pero se intentará dar una solución en los siguientes plazos:
- Problemas críticos: hasta 1 día hábil
- Problemas menores: hasta 3 días hábiles
6. SOPORTE INCLUIDO Y NO INCLUIDO
Incluye:
- Resolución de errores atribuibles al código original desarrollado.
- Reinstalación de respaldos si ocurre un error.
- Actualización básica de plugins o núcleo de WordPress cuando el servicio de mantenimiento lo incluya.
No incluye (salvo contratación específica):
- Cambios de diseño o contenido no previstos.
- Incidentes provocados por terceros o por el cliente.
- Configuraciones de correo electrónico, hosting o dominios no administrados por EL CONTRATISTA.
7. ACTUALIZACIONES Y REVISIÓN DE ESTE SLA
Este SLA podrá ser revisado cada 6 meses o en función de la evolución de los servicios contratados. Cualquier modificación deberá ser notificada al cliente con al menos 10 días de anticipación.
8. PENALIZACIONES POR INCUMPLIMIENTO (OPCIONAL)
Si se desea aplicar penalizaciones por retrasos injustificados en soporte crítico (más de 48 horas hábiles sin respuesta en nivel crítico), se puede pactar en la propuesta un descuento en el servicio mensual. Esto se considerará sólo cuando el retraso sea demostrablemente imputable al CONTRATISTA.
Este documento complementa el contrato principal de prestación de servicios y forma parte integral de la relación contractual entre EL CONTRATISTA y EL CONTRATANTE. Su contenido es vinculante siempre que exista un plan de soporte activo vigente, y puede ser referenciado desde el contrato mediante su publicación oficial en el sitio web del CONTRATISTA: https://arrobo.ec/sla-servicios-web