En una publicación anterior sobre chatbots en Ecuador hice referencia a dos bots con los cuales tuve el gusto de interactuar. Hoy es el turno de Otto un asistente virtual y chatbot de Facebook integrado en la fanpage de la Secretaría de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación – Senescyt.
Es interesante ver que la fanpage no ha sufrido cambio alguno, de hecho su aspecto sigue siendo el mismo hasta que das inicio al chat o mensaje interno (inbox), es ahí cuando Otto responde con un saludo cordial y te facilita instrucciones generales que harán tu experiencia mucho más productiva.
Saludo de bienvenida: chatbot de Facebook
Otto saluda la primera vez con las instrucciones generales. En las siguientes interacciones muestra el botón de menú y una guía de funcionamiento cada vez que ingreses un texto que no esté en su base de conocimiento o definido para respuesta automatizada.
También muestra palabras clave con las que puedes pedirle información directa, a continuación las palabras que reconoce:
- Hola Otto
- Ayuda
- Registro de títulos
- Admisión 2017
- Ser Bachiller
- Becas
- Becas Eloy Alfaro
Este chatbot es muy útil a la hora de generar respuestas sobre consultas frecuentes, sin embargo debes tener claro que no responderá preguntas que le realices fuera de las palabras clave indicadas más arriba. Seguramente cuando leas este post ya habrán nuevas keywords en el «vocabulario» de Otto.
¿Quién es el chatbot de Senescyt?
Voy a dejar que sea Otto el que se presente a sí mismo…
Yo soy Otto, un robot autónomo programado para solventar tus inquietudes a temas relacionados con la Senescyt. Cuento con gran variedad de información útil… y en constante crecimiento. – Otto
Como puedes apreciar en la imagen que antecede Otto te envía su avatar para que lo conozcas, simpático. Desde luego siempre que pueda va a “educarte” con su guía de interacción a fin de que tu experiencia de uso sea lo más positiva y provechosa posible.
Cuenta con iconos enriquecidos que son un tanto más expresivos que un texto plano, también añade un botón de menú para que en todo momento puedes navegar en el hasta tu consulta.
Si tu consulta no está en el menú u opciones ofrecidas por Otto, puedes seleccionar la opción «ayuda personalizada» para ser atendido por un «humano».
¿Qué puede hacer por ti Otto el chatbot?
Los chatbots de Twitter y Facebook pueden ser informativos o transacciones, Otto es de tipo informativo y ofrece opciones de suscripción a contenidos bajo demanda directo en tu buzón de mensajes internos; mas, no admite transacciones o consultas específicas. Para ello tendrás que seleccionar la opción de hablar con un humano o ayuda personalizada.
Menú persistente de Otto
En ocasiones no bastará con las opciones de Otto y será necesario poder contar con opciones rápidas a un tap o click de distancia, en estos casos debes ubicar un icono que usualmente no existe. pero Otto lo coloca junto al espacio para ingresar el texto o caja de chat.
En móviles el icono de menú puede aparecer o desaparecer según tus acciones. Cuando no estás escribiendo un texto el menú se encuentra de forma persistente en la parte baja de la pantalla. Si estás ingresando texto puedes encontrar el menú junto a la caja de chat.
La interfaz es muy cómoda intuitiva, desplazarte por sus opciones es sencillo y rápido. Sin embargo, claro si Otto no tiene las respuestas que buscas debes solicitar ayuda personalizada.
¿El chatbot de Senescyt tarda en responder?
Para nada. Otto responde en cuestión de segundos, son los humanos = community managers los que tardan en atenderte pues no están el 100% del tiempo dedicados a las respuestas. Si se te ocurre preguntar muy tarde a la noche o muy temprano a la madrugada es obvio que nadie te dará respuestas ese momento ni en un par de horas lo que genera sensación de tiempo de espera alto.
¡Vamos! los humanos deben dormir, deben comer, tienen necesidades básicas. Otto no, los chatbots se alimentan de información y están latentes hasta que tengas un requerimiento para ellos.
Otto optimiza los tiempos de los community managers (organización) y los tuyos (cliente). Al responder de inmediato es muy probable que obtengas respuesta a tu requerimiento y lo des por solucionado.
O al menos has obtenido información de interés en lo que esperas ser atendido por un community manager de la organización, Senescyt en este caso.
Conclusión
Las estrategias de marketing digital en Ecuador ya apuntan a la integración de chatbots para ofrecer un servicio al cliente más ágil. Tal es el caso que leí por ahí que existe un chatbot que vende bolones en Guayaquil, lo probaré y escribiré mi reseña.
El chatbot de Senescyt lo defino como una herramienta útil y de fácil interacción disponible 24/7 para entregar información de su base de conocimiento a través de un menú persistente y la selección de botones enriquecidos, siempre puedes solicitar ser atendido por un humano, si estás dispuesto a esperar el tiempo. Principalmente si la organización a la que solicitas atención está en un pico alto de actividad.
Mi siguiente post estará dedicado a Sophi el chatbot del Banco del Pacífico.
